業(yè)務流程重組應該注意什么？

流程重組的原則分為核心原則和操作性原則兩類。流程重組的核心原則是那些指導變革方向的根本性原則，而操作性原則是那些保障變革得以順利進行的原則。

1 核心原則

業(yè)務流程重組過程中應當堅持的三個核心原則是:以流程為導向的原則、以人為本的團隊管理原則和顧客導向的原則。

1.1 以流程為導向。

堅持以流程為導向的原則，就是使流程重組的目的由過去以職能部門與分工為中心轉(zhuǎn)變成為以流程為中心。

一般說來，成功的流程重組都是循序漸進的，好處是避免過分猛烈沖擊。無論對于企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)還是對于員工的心理準備而言，循序漸進都是必要的。但是過分緩慢和謹小慎微又可能導致改革領導者和實施者都將注意力集中于處理重組過程中所面臨的諸多小的技術(shù)問題和員工的不適應上，從而忽略了改革的中心任務，使改革最終偏離了最初的目標。

1.2 堅持以人為本的團隊式管理。

以流程為中心的企業(yè)既關(guān)心人，也關(guān)心流程。作為流程小組的成員，他們共同關(guān)心的是流程的績效。但是作為個人，他們有不同的背景，不同的興趣，不同的未來。在以流程為中心的企業(yè)里，企業(yè)領導者的角色就類似于球隊的教練所扮演的角色，他們將主要流程編制在一起，要分配資源，還要制定戰(zhàn)略。讓人們從“要我做”變成“我要做”，這是流程再造的最高境界，也是堅持團隊式管理的精髓所在。

1.3 顧客導向。

以顧客為導向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時，是站在顧客的角度考慮問題，盡管這樣做時常會和企業(yè)的其他需要發(fā)生沖突。

以顧客為中心必須使公司的各級人員都明確，企業(yè)存在的理由是為顧客提供價值，而價值是在流程中創(chuàng)造的。只有改進為顧客創(chuàng)造價值的流程，企業(yè)的改革才有意義。顧客要的是流程的結(jié)果，過程與顧客無關(guān)。所以任何流程的設計和實施都必須以顧客標準為標準。以顧客為中心，是流程重組成功的保證?？傊鞒讨亟M的三個核心原則是相輔相成的，顧客導向決定了流程重組的流程導向，而流程導向又要求企業(yè)進行團隊式管理，這三個原則一環(huán)扣一環(huán)，無法分開。

2 操作性原則

操作性的原則可以指導在重組實施過程中掌握如何避免戰(zhàn)術(shù)性失誤，主要的操作性原則有:

2.1 圍繞結(jié)果而不是工作順序進行組織。

既然重組的核心是實現(xiàn)流程的重組和企業(yè)流程化，以往的工作順序就不再是新流程的依據(jù)，更不是再造的依據(jù)。所謂圍繞結(jié)果，就是圍繞企業(yè)最終要為顧客提供的產(chǎn)品和服務進行流程的設計和組織。

2.2 在真正產(chǎn)生信息的流程中處理信息。

信息在傳遞過程中的缺失和曲解，一直是困擾企業(yè)管理的問題。這一問題有兩個解決方法:一是由于計算機網(wǎng)絡的普及，信息的傳遞在速度上和質(zhì)量上都得到了前所未有的飛躍;二是通過對流程的重新組織，使信息的產(chǎn)生和傳遞之間的連接方式更為合理。

2.3 把地域上分散的資源當作集中資源對待。

人們在流程重組的時候，往往容易把傳統(tǒng)公司中資源的部門分割、工序分割理解為一種人為的分割，認為理應成為再造的對象。如果有必要，完全可以將分散在不同地區(qū)的資源納入同一流程，現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡的普遍應用己經(jīng)使地域分散這一傳統(tǒng)障礙在很大程度上得以消除。

2.4 重組必須顧及人們的切身利益。

設計重組方案必須邀請當事人參與。任何變革都不是變革者個人的事，它涉及了許多人的切身利益。如果關(guān)起門來搞變革，企業(yè)的大多數(shù)員工難免心存疑慮，失去正當?shù)南碓?，各種小道消息就會大行其道。

不注意組織中人們的所思所想，就不能指望人們理解和投入到變革中來。事實上，人們問的第一個也可能是唯一的一個問題是:這對我有什么好處?所以，從一開始，就要傾聽一線工作人員的意見，并邀請他們參與重組的設計和論證。遵循以上四項重組操作原則，將避免重組操作中的絕大多數(shù)錯誤。當然，在實際操作中不可將這些原則拘泥和教條化，所以最重要的原則應當是結(jié)合實際靈活操作。