業(yè)務(wù)流程再造概念溯源

業(yè)務(wù)流程被定義為“企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點的一系列活動。”即是對企業(yè)業(yè)務(wù)處理的核心過程，從根本上進行重新思考和徹底的重新設(shè)計，使企業(yè)的多項關(guān)鍵性能如成本、質(zhì)量、服務(wù)及速度同時獲得顯著的改善，從而滿足當(dāng)今不同顧客對質(zhì)量、速度、服務(wù)的需要。

19世紀(jì)弗雷德里克·泰勒將其管理經(jīng)驗總結(jié)為“科學(xué)管理理論”，強調(diào)按專業(yè)化分割，把企業(yè)的經(jīng)營過程分解為最簡單、最基本的工序，這樣，工人只需要重復(fù)一種簡單工作，熟練程度必然大大提高，從而能夠獲取一人包辦所有事務(wù)所不能出現(xiàn)的“專業(yè)化分工”效果。20世紀(jì)初，亨利·福特將其“分工理論”用于福特公司的汽車生產(chǎn)，創(chuàng)造了汽車制造“流水線作業(yè)模式”，使生產(chǎn)效率倍增;阿爾弗雷德·斯隆將其用于通用汽車公司的組.織經(jīng)營管理，形成了層層上報的金字塔式組織結(jié)構(gòu)，加強了對部門管理和控制。至此，“分工”逐漸形成了完善的理論體系。

在過去的二百年間里，人類的生產(chǎn)力水平不發(fā)達，社會需求遠遠大于社會供給。各個企業(yè)都大力進行技術(shù)和管理方面的改進與創(chuàng)新，以求提高勞動生產(chǎn)率，滿足顧客龐大、沒有太大差別的需求。在這樣的環(huán)境背景中，勞動分工理論恰好滿足了企業(yè)界的客觀需求。因此，這期間無論在管理學(xué)界還是在企業(yè)界，構(gòu)建組織、業(yè)務(wù)經(jīng)營的“分工導(dǎo)向”都占據(jù)著毫無疑問的統(tǒng)治地位。但是，在絕大多數(shù)的工業(yè)化國家經(jīng)過經(jīng)濟發(fā)展的黃金時期之后，客觀情況發(fā)生了顯著的變化。首先，顧客需求多樣化。消費者不再滿足于單一品種的商品，其需求的專業(yè)化、多樣化、個性化的特點日益明顯，需求層次也越來越高，市場劃分越來越細，企業(yè)要想單純的勞動分工是不能提供出路的。其次，企業(yè)間的競爭日趨激烈。隨著人類生產(chǎn)力水平的不斷提高，社會供給逐大于社會需求。為了爭奪有限的市場，企業(yè)間的競爭日趨白熱化，單靠提高單個生產(chǎn)率己不能使企業(yè)取得完全、持久的競爭優(yōu)勢。另外，二十世紀(jì)信息產(chǎn)業(yè)的興起使整個社會經(jīng)濟發(fā)生了根本的變化，企業(yè)組織內(nèi)的各種生產(chǎn)要素，如勞動者、資金、信息等，都很容易的與外界相融合。這些都使得傳統(tǒng)的勞動分工理論受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

對于企業(yè)自身而言，基于“分工”理論構(gòu)建企業(yè)組織、開展業(yè)務(wù)運作的經(jīng)營管理模式日益顯露出弊端。首先，分工強化致使企業(yè)管理組織的工作效率下降。基于分工理論構(gòu)建的組織機構(gòu)具有自我膨脹功能，組織設(shè)置、人員配備和企業(yè)業(yè)務(wù)活動完全脫離，一個經(jīng)營過程往往要經(jīng)過若干個部門、環(huán)節(jié)的處理，從而使整個管理過程運作時間長、成本高。其次，分工強化使得企業(yè)運作面向組織而不是市場中的顧客，從而喪失對市場變動的反映，最終導(dǎo)致經(jīng)營效率下降;各部門按專業(yè)職能劃分，“結(jié)果致使各部門只關(guān)心本部門的工作，并以達到上級部門滿意為終極目標(biāo);企業(yè)的其他員工，并不關(guān)心生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)是否能真正滿足顧客的需求。這就不可避免地存在本位主義和相互推誘現(xiàn)象，組織的管理效率大打折扣。

在現(xiàn)代企業(yè)環(huán)境下，精細的分工增加了員工工作單調(diào)性，降低了員工的積極性、主動性，這又使得“分工”理論的初衷和前提假設(shè)—“由于分工取得的專業(yè)化效果大于一人包辦模式”不再成立，過于精細的分工反而使企業(yè)運作成本增加、效率低下。以上幾個問題嚴(yán)重阻礙了企業(yè)的生存和發(fā)展，人們迫切需要新的管理理論。這樣，業(yè)務(wù)流程再造運動就被提了出來。