也談8D報告——如何構思框架

相信有寫過8D報告的人都有這種感覺!
每次接收到一個客訴就要開始煩人的工作了.
小弟在這里談談本人過去如何處理一些8D的.
8D的八個步驟我就不在羅嗦了論壇到處都有, 自己下下來看. 我這邊只談8D如何寫的更好.
8D報告很重要的一點,也是你必須記住的一點就是:站在客戶的角度看這個問題.
有了這個心態,你就基本上能夠寫出客戶滿意的8D報告.
首先接到一個8D不要急著召開8D小組會議,在你腦海里先想一想,
客戶希望通過這個8D能夠看到一些什么, 然后構思以下8D如何寫?有了框架召開會議及寫起8D來就事半功倍.
我可以告訴大家客戶絕對不希望看到一份問題分析報告.
舉個簡單的例子:
一臺電視沒有信號被客訴.分析問題是:高頻頭壞了. 很多人在這個時候寫8D的時候就在原因分析中簡單的寫上"高頻頭壞了", 接下來的糾正預防措施感覺就沒有東西寫了,只好寫一些"QC加強檢驗", "生產過程全檢". 這種敷衍了事的8D相信很多人都不希望看到. 這只能說是一份問題分析報告, 而且還不是全面的.

腦海8D框架怎么構思成?
1. 看到問題先想問題影響有多大?你需要在8D報告中幫客戶進行風險評估, 評估的時候需要不是談問題出現在哪里, 而是談問題出現后有什么影響?(如果問題直接影響到人的生命安全的話,建議你什么也別想了,直接將全部產品招回,處理方法后面再想 問題出現的概率有多大?把你所評估的風險告訴客戶讓客戶心中有底, 這點是讓客戶放心的重點.
2. 接下來就想想出去的產品如何處理?生產過程的產品如何處理?腦海中一定要有個初步的概念,即使是錯的有一定得有. 沒有這個概念開小組會議很被動.
3. 接下來就是問題分析, 問題分析很關鍵,建議大家沒事就去生產線看看,學習學習,因為熟悉流程對寫8D太有幫助了.
問題分析不能只是找到原因: 而是需要找到原因的原因.
就拿上可例子來說: 高頻頭不良如果再問個為什么原因就多了,比如:來料器件不穩定, 出貨檢驗漏失, 其他器件的不穩定造成改器件不良等等. 可以用頭腦風暴法, 小組在一起討論. 有了這些造成不良的可能原因接下來就是去證明哪些不良是真正的原因, 證明的方法很多,如試驗/檢驗/測量等這要靠各位平時的工作經驗積累. 我就不一一詳細說了, 說下去到天亮都沒得完. 找出真正的不良原因, 將不是主要造成的原因排除. 如果能夠將分析過程進行記錄并拍照這樣的分析結果相信大家都會認可的.
4. 糾正措施只要對真正的不良原因采取相應的解決措施就可以了, 這邊提一點就是糾正措施一定要有相關的記錄或步驟/作業指導方面的問題附上那就更完美了.
5. 預防措施這點是客戶比較關注的: 預防措施不僅僅是縱向的預防包括橫向的也要預防, 如: 這個產品有這個問題,同類型的其他產品是否有這個問題.這個需要考慮, 因為客戶擔心的就是在其他產品出現同樣的問題. 所以需要大家將有效的預防措施展開.

在寫整個8D報告的時候問題分析/糾正措施/預防措施是重點, 所以這三步需要附上各位在分析解決過程的證明資料, 你要記住一點, 客戶沒有監督你在做, 而記錄和試驗報告就是證明你有認真對待他的客訴的最好證明.

還有一些8D反饋的現象是生產過程無法避免的, 而且一定存在的.
如: 部件虛焊, 即使你找到真正的原因也沒有絕對控制的把握, 我在這里告訴大家一點寫這樣的8D可以采用比較法. 比如采用客退回來的產品有多少是因為虛焊不良造成的客退,或現在生產過程虛焊的不良率有多少,只要采取措施降低這些不良率,也算是改善,改善前和改善后比較一下,只要懂點這方面知識的客戶也不會有什么意見.