從客戶需求出發引導客戶消費

前幾天去銀行辦事，遇到這樣一件事。一個客戶可能在之前就對銀行的服務不滿意，親自去了銀行后，不但沒得到滿意的答復，還被銀行的客服的人員說她不講理。這個客戶就開始在銀行那么多人面前和客服爭辯，可銀行客服沒有一點要道歉的意思，一直以為自己是對的，一直就在為自己和客戶爭辯。銀行經理來了以后，才讓客戶的氣慢慢消了，但那個客服還是在那不服氣。孰是孰非當然我們不好判斷，但就對待客戶態度上，銀行客服還是做的有問題的?？吹竭@一幕，我不禁想起了我們很多企業都面臨對客戶服務的這一關，那怎樣才能不像這位銀行客服一樣，把客戶氣的直哆嗦，還不和客戶道歉呢？

把客戶當成上帝是我們一直掛在嘴邊的信條，可真正能在客戶完成購買時也把客戶當上帝就不是很容易了。有的業務員在和你聯系業務時，一副謙卑的口氣，處處小心，但一旦遭到你的拒絕或是感覺你沒有購買需求的時候，馬上態度就會180度大轉彎。前幾天我去商場購物，我的購物經常不是理性的，而是憑自己感覺，我看好了一件大衣，但顏色很艷，其實是不適合我穿的，我試了一下，導購員就說這件衣服太適合你了，太漂亮了，經不起她的誘導，我掏錢買下了，回家就被老公和兒子痛批一頓，說我穿這衣服就是一村姑。沒辦法我只能去退貨，可這時的導購員就不是勸我買衣服時的笑臉了，完全是一副冷冰冰的嘴臉，害的我沒辦法只能找商場經理才得以解決，這件事讓我心有余悸。我也在想，我也是做企業的，但我對待客戶的方式就不是這樣，客戶來找我，我不會受寵若驚，我會引導客戶的購買欲望，但一定是以客戶的需求為出發點，不會為了成交而不切實際的夸大事實。客戶成交以后，我也會和以前一樣，詢問客戶的意見，有則改之，無則加勉。以平和的心態看待客戶和訂單，你就會沒有怨氣在客戶身上，更多的找出自己的不足，無論是否成交，都會看成是過程，而不是必然的結果。

你不用把客戶當上帝，只要以平和的心態看待結果，你就不會為了自己去爭辯個所以然，正如戴爾卡耐基所說：如果你贏了，對方不承認你的勝利，如果你輸了，你就會輸得很慘。這樣只能會讓結果更遭。以積極的心態去解決面臨的每一個問題，就沒有解決不了的問題，也就沒有客戶的怨言，這必將會促進企業更好的，更良性的發展。