服務型企業的特征及如何打造服務型企業

在傳統觀念中，服務型企業是等同于服務業的。服務業是一個內容很豐富的產業，在我國國民經濟核算的實際工作中，把它叫作第三產業。具體地講，在我國國民經濟行業分類中，除了農業、采礦業、制造業、建筑業以及電力、燃料、水的生產和供應業外的其它產業部門統稱為第三產業，即服務業。之所以這樣劃分，是因為這些被劃分在服務業類型中的企業其人力資本在企業資本中所占比重較高，人力資本在服務業中屬于第一資源。這種劃分方式一直被沿用到現在，是為人們所普遍接受的。

隨著社會經濟的發展，市場競爭的激烈程度不斷加強，過去以產品為導向的制造業為了提高競爭力，紛紛開始從顧客的需求著手，把不斷提高顧客滿意度作為打造自身競爭力的核心內容。在這樣的市場條件下，服務型企業的概念也在逐漸改變。不論任何企業類型的企業，只要其面對客戶，客戶的滿意程度必然是企業最為關注的內容。為了最大限度地提高客戶的滿意程度，許多企業在努力提高產品品質的同時，開始加大售后服務的投入力度。經過實際運行，大家漸漸發現優質的服務不僅能夠在某種程度上彌補產品缺陷給客戶帶來的煩惱，有效提高客戶的滿意度與忠誠度，而且服務本身還可以為企業帶來可觀的經濟效益，拓展了企業的利益空間。下面我們以工程機械行業為例，對這一問題作一簡要分析。

我國的工程機械行業雖然起步較早，但快速發展只是近10年的事情。工程機械行業快速發展的這10年的時間，也是整個行業從以“產品”為主導的模式向以“服務”為主導的模式發展的過程。在以產品為主導的模式中，制造商所生產的產品通過自己的銷售系統或代理商系統賣到用戶手中，整個銷售行為已經完成了95%以上，當用戶所購買的機械出了保期時，整個銷售過程就算全部完成了。在這一銷售過程中，買、賣雙方的關系僅只是依據合同交接產品及貨幣的過程。在求大于供的市場條件下，客戶能夠買到自己需要的產品已經不容易了，誰還敢對產品本身及賣家品頭論足、說三道四？

隨著我國市場經濟的發展，越來越多的資本開始關注工程機械這一發展中的而行業，競爭日趨激烈，客戶對同一類型產品的選擇機會增加，迫使經營者開始重新審視自己所面對的市場。大家逐漸發現，在真正的市場經濟條件下，客戶關注的并不是產品本身，而是產品功能的實現?？蛻魧Ξa品功能的關注使經營者們不得不放下架子，從以產品為主導的簡單產品銷售向為客戶提供全方位解決方案的方向發展。這種“為客戶提供全方位解決方案”銷售模式就是以服務為主導的銷售模式，。在這種模式全新的銷售理念及模式中，處于主導位置的不再是產品本身，而是生產企業及代理企業以產品為主體，貫穿于整個過程中的“服務”理念。在整個銷售、服務過程中，從產品設計、生產、銷售到售后服務、維修保養、二手機回購等每一個環節都是以客戶的需求與滿意度為基礎的，脫離了客戶需求，不能令客戶滿意的產品是沒有絲毫意義的。而且，隨著市場競爭的不斷加劇，作為競爭主要手段之一的價格也在充分發揮著其調節供求矛盾的作用，品牌之間的價格戰最終將使產品本身的利潤空間越來越小。在這種情況下，經營者要想生存就必須在產品的延伸價值方面尋求突破，獲取這種延伸價值的唯一途徑就是服務。事實證明，工程機械產品的延伸價值同樣包含著巨大的利益空間。據權威機構統計，國外工程機械產品的利潤30%來自于整機銷售，70%來自于服務；我國目前工程機械市場中80%以上的利潤還是來自于整機銷售，只有不到20%的利潤來自于服務?？梢?，我國工程機械行業后市場的發展空間是極其巨大的，制造商與代理商向“服務型”企業轉變是能否獲取這部分利益的關鍵。

從上面的內容我們可以看到，當前的市場經濟條件下所講的“服務型”企業與傳統的服務業是有顯著區別的。傳統服務業是根據行業最基本特征所作的行業劃分，是一個狹義的概念；“服務型”企業是超越了行業特征，是針對把服務作為產品延伸價值實現的手段而言的。在此基礎上，我認為“服務型”企業應該具備如下特征：

1. 服務型企業必須是以客戶需求為中心的，經營者所有的活動都必須是圍繞客戶需求而展開的；

2. 服務型企業是以某種產品為載體，為客戶提供全面、完整服務的企業；

3. 服務型企業對客戶的服務不是短期或有時間限定的，而是貫穿產品整個生命周期的；

4. 服務型企業的利潤總額中，因向客戶提供服務而產生的收益在企業的利潤總額中占重要比例；

5. 服務型企業是以優質的服務為核心競爭力之一的。

只有具備了上述5個特征的企業才能稱得上真正意義的服務型企業，因而從單純的制造業或貿易企業轉化為真正意義上的服務型企業并不是一件十分容易的事情，這一轉變的成功意味著企業在諸多方面有著質的飛躍。其中最重要的有以下幾個方面：

1. 觀念上的轉變

服務觀念的建立是企業向服務型企業轉變的關鍵。超強的服務能力是服務型企業的最顯著特征，也是服務型企業獲取利益的手段，因而服務觀念的確立是企業向服務型企業轉變的關鍵。

傳統觀念認為，企業向客戶提供的服務是附加性的，只是保證產品銷售及市場占有率提高的手段，是一種事后的、被動的行為。如果企業在為客戶提供服務方面的觀念停留在這樣一種水平上，打造出一個服務型企業永遠都是幻想。服務型企業的經營思想是立足于滿足客戶需求、提高客戶滿意度的原則基礎上的，服務的理念是貫穿于企業經營的全過程的，不論是產品的研發、設計，還是制造、銷售等各個環節都要把客戶的需求作為第一要素來考慮。只有時時處處把客戶的需求放在第一位，把客戶的滿意度作為企業考察自身經營效果的主要指標，企業才能開發、生產出真正滿足客戶需求的產品，也只有這樣企業才可能獲得超強的競爭能力。

2. 以人為本

我們知道，服務是靠人完成的。只有一流的員工隊伍才能創造出一流的企業，也只有一流的員工隊伍才能完成一流的服務。這就要求我們的員工不僅要有極強的服務意識，而且要有較高的專業技術水平及良好的溝通能力。在具體的服務過程中不僅能為客戶答疑解難，而且還要具備實際操作能力，同時時時處處能夠體現出樂于為客戶服務的精神。只有這樣，我們的客戶群體才能在保持穩定的基礎上不斷擴大；也只有這樣我們的品牌形象才能盡快確立并得以保持。

3. 完善的服務網絡

對于經營者來說，每一個客戶的地位都是平等的，我們絕不容許有任何原因而產生厚此薄彼現象的存在。為了使我們所有的客戶都能及時享受到同等質量的服務，企業必須要在服務網絡建設方面下功夫，絕不容許有任何服務死角的存在。企業在服務網絡的建設方面除了要充分考慮資金、人才方面的因素外，還要考慮網絡的覆蓋面和實際運營效果，避免出現服務質量的偏差。

4. 科學的管理

有了科學的服務理念、優秀的服務人才、健全的服務網絡只是確立了服務型企業的基本框架，要想成為真正的服務型企業還要在管理方面做出相當的努力?？茖W的管理系統可以有效地整合企業的各種資源，在為客戶提供完美服務的同時，通過服務來增加企業利潤。如果沒有科學的管理體系來整合企業的各項資源，企業處于混亂的管理狀態，各項資源是無法發揮其功效的，打造服務型企業就無從談起了。

從制造型企業或貿易型、流通型企業向服務型企業轉變不僅是市場競爭對企業的要求，也是企業通過服務實現利潤增值的有效途徑，但打造一個服務型企業并不是一朝一夕就能完成的，需要企業立足自身實際、腳踏實地，從最基礎的工作做起，努力提高企業的運營水平。在此基礎上，確立以服務為中心的經營理念，并將客戶的需求貫穿于經營、管理的每一個環節，一個服務型企業就會自然形成。