R1

R2

Y3

Y4

G5

G6

工廠管理者未設定質(zhì)量、交付和生產(chǎn)效率的期望值，單元成員在這方面一無所知

工廠管理者制定了質(zhì)量、交付和生產(chǎn)效率的指標，單元成員也非常清楚，但沒有制定單元的指標

單元成員制定了他們自己的質(zhì)量、交付和生產(chǎn)效率的指標，單元成員了解顧客的需要、也知道要使顧客滿意所需要做的工作

單元（或公司）制定了一個文件化程序，對單元了解和滿足顧客的需求/對單元報告績效/對不能滿足顧客需求應采取糾正措施改進績效等做出規(guī)定

單元成員保持績效的記錄、保持采取糾正措施解決問題的記錄、保持改進績效的記錄（記錄可以是圖表、文件等）

單元成員能夠培訓其他單元了解顧客的需求、跟蹤他們自己的績效、采取措施解決問題和改進績效