公司內的電話禮儀

什么是禮儀？

   禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規范與準則。具體表現為禮貌、禮節、儀表等

什么是禮貌？

   禮貌是指人們在相互交往過程中應具有的相互敬意、友好、氣度。

什么是禮節？

   禮節是指人們在社會交往過程中表示的尊重、祝頌、問候等慣用的形式和規范

什么是儀表？

    儀表是指人的外表。如容貌、服飾、姿態等。

什么是儀式？

   是指在一定場合舉行的、具有專門程序、規范化的活動。如發獎儀式、簽字儀式、開幕儀式等。

什么是電話禮儀？

   隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

 

電話禮儀

電話中的聲音：注意自己說話的語調；注意你的發音；不要讓發出聲音特別刺耳；控制說話音量；充滿活力與激情；注意說話的節奏；注意說話的速度。

鈴響三聲內接聽：如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話呼了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

重要的第一聲：（反向思維一下，若你一接電話就聽到別人親切、優美的招呼聲肯定是非?？鞓返氖?，接下來的通話要順利很多，如果接到電話別人第一句話就問怎么收費，你肯定會很開心，甚至有些激動）把自己來電話的目的簡要的說明，記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。這個后面會詳細的講到。

語氣熱誠、親切：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方在看著我”的心態去應付。

說話清楚：說話絕對不能喝茶，懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所以出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（想起我之前做過一段時間的金融，那個時候里面的業務員打電話很有激情的，一個動不動就站起來，表情激昂得很，大家上一次看的《當幸福來敲門》男主角也是做電話銷售的，金融行業的，應該看到他們辦公的畫面了哦！簡單說一下金融行業）

對來電者說的感興趣：在對方說話中要不時的給出點反映，“嗯、對、是的。。?！币粍e人沒有什么興趣說下去或是覺得你很沒禮貌。

對方態度不佳，也要平和溝通、維持公司形象：善于說“對不起，這是我的不對。”你說多了這幾句話，別人在大的氣也沒什么氣了。等對方氣消了之后在根據他的問題，幫他解決問題。

注意聽對方說什么：委婉地探求對方來電目的？避免誤事，如果自己無法處理，也應認真記錄下來，跟他說清楚，叫相關負責人回復他，具體給個回復他的時間“如：10分鐘之后給你電話”切忌不要說過一會兒給你電話，或者說知道答案后回復你。給人很不踏實的感覺。

預約電話要準時回撥電話：對客戶要做到言出必行，答應對方什么，盡量要做到。如果你自己都沒當回事的話，客戶就更不會當回事了。所以大家在預約客戶的時候一定要是自己能做到的事情且盡量做好。（舉姐夫對業務員的例子，在家分網線也是覺得我在忽悠他）

對方放電話后我們才放電話：這是最基本的禮節

總結以上幾下幾點：
1、接聽電話程序
（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。
（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。
（3）認真傾聽對方的電話事由。

（4）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。
（5）對對方打來電話表示感謝。
（6）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、打電話程序

（1）大概準備好所要講內容

（2）清楚的自我介紹

（3）了解對方的招聘需求，并要求發資料。

（4）對對方打來電話表示感謝。

（5）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

（一）打電話的基本準備工作

1、確定對方的電話號碼及接話人的姓名。

2、在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。

3、通話前準備筆和紙。

4、做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：

（1）無禮?？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

（3）有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。

（4）急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發火、在訓人，容易造成誤會，產生不良后果。

（5）獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。

（6）優柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。

（7）不耐煩或出口傷人。態度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。