人力資源管理的重點目標——顧客滿意度

在市場經濟條件下，對于顧客是否滿意已成為服務行業競爭的重中之重。隨著科學技術的不斷進步，產品的供應市場日益國際化，為顧客提供了時間、成本、質量和服務等多種選擇，企業的運營理念也從原先的“以產品為中心”轉化為“以顧客為中心”，顧客資源成為企業重要的資源。如何滿足顧客的需求，提升顧客的滿意度成為企業在新時期占領市場的關鍵因素。

何為顧客滿意？就是指顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。對于企業，讓顧客滿意是首要目標，所以越來越多的企業開始探究通過什么方式才能讓顧客達到滿意，來提高企業利潤。

1 顧客滿意

“顧客”分為“內部顧客”和“外部顧客”。所謂“內部顧客”就是企業內部的“員工”，“外部顧客”是我們通常所說的“顧客”。內部顧客滿意和外部顧客滿意是衡量企業成功與否的兩個重要指標，也是決定企業成敗的兩個重要因素。由于外部顧客的滿意程度與內部顧客的滿意程度相互聯系，自此企業的最終目標是使外部顧客滿意，外部顧客滿意是來自于，用比較少的錢獲得更優質的產品和服務，而成本的降低、生產率的提高、更優質的產品和服務來自企業的員工。因此，顧客滿意就得先讓員工滿意。員工滿意是顧客滿意的保障，員工滿意度決定顧客的滿意度。所以，員工滿意是顧客滿意的基礎;反之，顧客滿意會促進員工的滿意。

如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。

2 顧客滿意的要素

1)商品一一它是影響顧客滿意度的直接因素。商品的硬體價值體現在品質、機能、性能、效率、價格;商品的軟體價值體現在設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書等。

2)服務一一它是影響顧客滿意度的另一個直接因素。第一，令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛;第二，銷售員的待客態度，需要注意服裝大方得體，打招呼時態度親切，面帶笑容，介紹商品要有一定的商品知識;第三，在售后服務，生活設計提案，資訊方面提供服務。

3)企業形象一一它是影響顧客滿意度的間接因素。比如在社會貢獻活動方面—支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福社等活動;或者在環境保護活動方面一回收、再生活動、環境保護運動等活動。

3 標準化服務是顧客滿意的基礎

標準化服務是指建立了國家標準或行業標準的服務項目，提供的服務必須按照標準實行，包括服務的時間、服務工作量、服務質量、服務價格、質量保證、服務管理、服務監督、服務投訴等相關內容。

標準化服務是競爭的最有力的武器，它的統一性及用心度讓顧客感到物超所值;標準化服務會產生價值，因此帶來更多的效益，它會提升員工的團隊的素質。以效益來求發展，以質量求生存，以服務創造價值。

標準化服務是以服務活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經濟行業中全部服務活動。開展服務標準化工作，有利于規范各服務行業市場秩序、提高服務質量、增強服務企業核心競爭力，為構建和諧社會提供有利的技術支撐。

4 顧客滿意是企業經營的根本

引進顧客滿意的經營理念(Customer Satisfaction)一一CS是企業經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能達到企業的永續經營。首先，企業面臨國際化、市場自由化的競爭對服務顧客的意識受到極大的沖擊性改變;其次，引進國外素食業之后，更為凸顯顧客對經營的重要性，未來企業欲保持可持續發展，將依賴可提升顧客滿意度。讓顧客滿意，贏得顧客忠誠，是現代企業迎接挑戰、進取的前提。員工是企業的載體，其一切活動也必須圍繞著這個目標來進行。

管理層人員都知道顧客忠誠度的重要性，他們經常進行顧客滿意調查，希望通過這類正式的市場調查，發現企業經營管理中的問題，以便采取改進措施，提高本企業產品和服務的價值，但是顧客滿意程度調查并不能為企業管理人員提供必要的信息。其中直接接觸消費者，并且可以第一時間了解顧客滿意度，同時提高顧客滿意度的是企業的員工。為使員工熱情服務顧客，作為企業管理人員盡可能地提高員工的滿意度。

顧客滿意是企業發展的命脈，而顧客滿意度取決于員工的滿意度，因此，為了提高企業的競爭優勢和經營業績需要通過切實可行的人力資源管理模式提高員工的滿意度。

令顧客滿意既是企業發展的目標又是企業發展的基礎，而員工滿意是企業達到此目的踏板。所以，合理的人力資源管理吸引優秀的員工，優秀的員工為顧客提供優質的產品和服務令顧客滿意，顧客滿意了便可為企業帶來更高的經營業績，好的經營業績又可以提高員工的滿意度，這是一個良性循環。