服務營銷是以經銷商或終端消費者為對象，通過服務形式進行的營銷活動，其實質是以全心真誠的服務意識尋找服務對象，以真誠的投入贏得服務對象，以真心的交流得到忠誠的顧客，形成強大的終端需求，建立終端市場網絡，或者是建立客戶與終端消費者共享的網絡，形成利益共同體，最終達到推動公司持續(xù)、快速發(fā)展的目的。服務營銷的核心就是通過提供超越顧客滿意的產品或服務，為顧客創(chuàng)造最大的讓渡價值來感動顧客、留住顧客。而超越顧客滿意的產品或服務只有優(yōu)秀的員工才能提供，也就是說，只有公司先有感動員工的作為，才會有更多的員工感動顧客的行為。

顧客讓渡價值是指顧客整體價值與顧客整體成本之間的差額部分。其中，顧客整體價值是指顧客從給定產品和服務中所期望得到的所有利益(增加價值的四個要素為：產品、服務、人員和形象)；顧客整體成本則是指顧客在購買產品所耗費的貨幣成本和非貨幣成本(耗費的時間、體力和精神)”。

因而，服務營銷是個系統(tǒng)性的營銷，TR休閑食品的服務營銷策略分為內部顧客服務營銷策略和外部顧客服務營銷策略。

1 建立內部顧客服務營銷體系

1.1 公司做好對員工的服務。即公司采用類營銷方法吸引、激勵和留住員工，培養(yǎng)員工的顧客意識和銷售意識，以使員工滿意，通過員工向顧客傳遞更高的服務質量獲得外部顧客滿意。如公司可經常抽查“員工滿意調查表”，準確了解員工的價值觀、情感、需要和工作滿意水平。公司在招聘員工時，要像挑選“終身愛人”一樣挑選員工，在一開始就雇傭到正確的員工——適合公司的員工、對公司有利的員工，而不是盲目地接收有能力或對公司感興趣的員工，只有找對人，才能做好事。另外，公司還可以建立“職工代表”制度，讓優(yōu)秀的員工了解，參與公司的決策和決策的執(zhí)行，提高公司的執(zhí)行層——員工層的工作積極性和對公司各項策略的執(zhí)行力。

1.2 強化部門間的服務。外部顧客滿意是公司各部門共同努力的結果，部門之間的相互了解、協(xié)調和配合是最終獲得顧客滿意的重要前提。公司的成功不僅取決于每個部門做得如何，還取決于幾個不同部門之間如何協(xié)調。因此，在公司內部，各部門之間、工序間要樹立互為顧客和“工作”是上一個流程或部門交給下一個流程或部門的產品的新觀念，全員市場運作服務，同時執(zhí)行講內因不講外因、講主觀不講客觀、講領導不講群眾、講自己不講別人的“四講四不講”做事原則和“一、二、三、四”的服務原則。即一個服務結果：讓顧客感到服務周到和滿意；二個堅定信念：顧客是衣食父母；顧客挑剔是對公司的關心；三個有效控制：即服務投訴率；服務遺漏率和服務不滿意率。四個不能遺漏：一個不遺漏地處理顧客投訴和咨詢；一個不漏地復查服務到位；一個不漏地將顧客意見反饋到產品設計、生產和經營部門；一個不漏地記錄顧客反映的問題。只有公司的各種職能部門一一采購、研發(fā)、生產、營銷、財務等部門，緊密配合，才能真正提供顧客滿意的產品或服務。

2 完善外部顧客服務營銷體系

外部顧客服務營銷體系的完善要強化“員工以顧客為本”的理念，該服務體系中服務營銷員的種類及工作職責。每類服務營銷員都有對應的服務顧客和明確的工作職責，每一位服務營銷員都必須想顧客之所想，急顧客所急，把服務顧客作為自己的第一職責，顧客滿意才是營銷戰(zhàn)略的最大成功。

在服務經銷商的體系中，公司要創(chuàng)新對經銷商的管理模式，建立由營銷經理和營銷中心雙回路服務經銷商的模式。過去，我們采取的是營銷中心——營銷經理——經銷商的單回路服務模式，營銷經理一手遮天，公司在管理經銷商方面的很多不足都無法及時反饋，經銷商又擔心得罪營銷經理，很多問題不敢主動反映，這就導致了在公司和經銷商之間產生了一道無形的墻，等到公司發(fā)現(xiàn)問題，營銷經理一走了之，市場早已成立爛攤子，搞不好導致經銷商與公司不歡而散。建立雙回路服務模式后，公司通過營銷內勤不定期收集經銷商的意見和評估經銷商對公司服務的滿意度，防止問題日積月累，經銷商的滿意度肯定有很大提高。