一、從過(guò)程質(zhì)量開(kāi)始

很多企業(yè)深受退賠、投訴、返修之苦。他們下定決心、集中大量資源，要與這些深惡痛絕的質(zhì)量事件決戰(zhàn)一場(chǎng)。這樣做的效果也很不錯(cuò)。但是，他們很快發(fā)現(xiàn)，他們就像救火隊(duì)員一樣，陷入一場(chǎng)又一場(chǎng)得撲火戰(zhàn)斗之中，無(wú)法自拔。

天行健咨詢分析了企業(yè)高層管理緊緊盯住這些決定企業(yè)生命的大事的同時(shí)，卻忽視了質(zhì)量缺陷金字塔：經(jīng)驗(yàn)告訴我們，大約30000個(gè)微不足道的瑕疵，將可能產(chǎn)生300起客戶抱怨，而300起客戶抱怨，將可能導(dǎo)致1起客戶拒收的結(jié)果。而往往就是這些數(shù)量龐大的瑕疵，就在我們的微不足道中偷偷地溜走了。減少瑕疵并不需要太多的專業(yè)能力，只需要我們將眼光放在制造現(xiàn)場(chǎng)，從過(guò)程制造抓起。過(guò)程質(zhì)量就是將質(zhì)量引入到工序，在每一個(gè)工序貫徹預(yù)防、檢測(cè)、遏制等方法，以保持穩(wěn)定一致的質(zhì)量，達(dá)到客戶要求。

1、發(fā)揮自主團(tuán)隊(duì)的作用

①需要轉(zhuǎn)變主管與工程師的角色，讓他們從一個(gè)指導(dǎo)者轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)服務(wù)者

很多企業(yè)的主管/工程師的專業(yè)能力很強(qiáng)，他們?cè)O(shè)計(jì)了近乎完美的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就是抱怨員工執(zhí)行不好。問(wèn)題就出在他們沒(méi)有站在員工的角度思考這些東西。在企業(yè)可能經(jīng)常會(huì)碰到類似這樣的事情：我們?cè)谧鳂I(yè)指導(dǎo)書(shū)里清晰地要求：“紅色，色差”，結(jié)果還是生產(chǎn)了不合格品。應(yīng)該說(shuō)，從專業(yè)角度，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)描述得夠清晰的，可是員工很難理解。即使理解了，我們還要考慮是否具有可操作性。沒(méi)有色差分析儀，憑肉眼判斷是有差異的，在生產(chǎn)過(guò)程中，讓員工用色差分析儀檢測(cè)應(yīng)該不是一種可行的辦法。其實(shí)幫助員工判斷的辦法也很簡(jiǎn)單，在現(xiàn)場(chǎng)放置一個(gè)色差的邊界樣本，員工就可以方便直觀地判斷了。真正的障礙不在方法，而在于沒(méi)有站在員工的角度思考。結(jié)果辛辛苦苦作了那么多的專業(yè)工作，卻因?yàn)闆](méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單的邊界樣本前功盡棄。

②需要尊重員工，發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性

員工最熟悉現(xiàn)場(chǎng)，最了解過(guò)程質(zhì)量，他們的實(shí)踐中蘊(yùn)含了大量智慧的潛能。很多時(shí)候，解決問(wèn)題的最好方法不是替員工想什么高明的辦法，而是放手讓他們?nèi)?shí)踐。

2、關(guān)注“人機(jī)料法環(huán)”

過(guò)程質(zhì)量不是抽象的，只要每一道工序的“人機(jī)料法環(huán)”是有效的，過(guò)程質(zhì)量就一定是優(yōu)秀的。很多管理者遇到問(wèn)題，喜歡開(kāi)會(huì)討論、研究。結(jié)果簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。如果舍得花工夫到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工序的“人機(jī)料法環(huán)”進(jìn)行深入分析，也許開(kāi)會(huì)的時(shí)間早就解決問(wèn)題了。

3、貫徹三不原則

過(guò)程質(zhì)量是靠一道一道工序的質(zhì)量保障實(shí)現(xiàn)的。保障的方法就是貫徹“不接受、不制造、不傳遞”缺陷的三不原則。只要每個(gè)員工在自己的崗位上努力做到三步原則，一切的質(zhì)量問(wèn)題將會(huì)變的非常簡(jiǎn)單。

二、建立質(zhì)量系統(tǒng)

過(guò)程質(zhì)量是質(zhì)量系統(tǒng)的基礎(chǔ)。單純依靠現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量管理是不夠的。過(guò)程質(zhì)量需要良好的質(zhì)量系統(tǒng)支持，才能更加持續(xù)、高效地運(yùn)行。建立質(zhì)量管理系統(tǒng)，需要企業(yè)整體設(shè)計(jì)和各部門(mén)的共同參與，關(guān)鍵在于把握以下三點(diǎn)：

1、塑造專業(yè)團(tuán)隊(duì)

專業(yè)，成就更高價(jià)值。一流公司之所以比三流公司更具有競(jìng)爭(zhēng)力，是因?yàn)橐涣鞴镜慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)更專業(yè)。專業(yè)是職業(yè)價(jià)值的重要表現(xiàn)。質(zhì)量系統(tǒng)的高效運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)，必須塑造一支有良好的知識(shí)與能力的專業(yè)隊(duì)伍。

2、質(zhì)量組織與質(zhì)量資源

結(jié)構(gòu)決定空間。相對(duì)質(zhì)量系統(tǒng)而言，質(zhì)量方法是要素層面的問(wèn)題，質(zhì)量組織與質(zhì)量資源則是結(jié)構(gòu)層面的問(wèn)題。

質(zhì)量組織就是科學(xué)有效地定義企業(yè)各部門(mén)得質(zhì)量角色和質(zhì)量職責(zé)。很多時(shí)候，我們不自覺(jué)地認(rèn)為“質(zhì)量是質(zhì)量部門(mén)的事情”。事實(shí)上，質(zhì)量部門(mén)是最不能承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的部門(mén)：論技術(shù)它不如研發(fā)、工程等技術(shù)部門(mén)，論現(xiàn)場(chǎng)管理它不如制造部、車(chē)間等生產(chǎn)組織部門(mén)，論供應(yīng)商管理它不如采購(gòu)、物流等部門(mén)。它所擅長(zhǎng)的更多的是質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)與維護(hù)、質(zhì)量分析與質(zhì)量判斷等業(yè)務(wù)。只有各盡其責(zé)而又協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量組織，才是高效的質(zhì)量組織。

合理的質(zhì)量資源就是選擇合適的資源并進(jìn)行合理配置。其實(shí)，質(zhì)量管理的好壞并不取決于質(zhì)量資源的多少，而取決于質(zhì)量資源如何分配：

①將質(zhì)量資源用于控制重要的項(xiàng)目和風(fēng)險(xiǎn)高的項(xiàng)目帶來(lái)的結(jié)果是不一樣的；

②將質(zhì)量資源用于制造過(guò)程監(jiān)控和最終檢驗(yàn)帶來(lái)的結(jié)果也是不一樣的。

3、致力于改進(jìn)的質(zhì)量管理流程

質(zhì)量系統(tǒng)的有效運(yùn)作，高度依賴于流程。流程是驅(qū)動(dòng)各專業(yè)團(tuán)隊(duì)共同工作的紐帶。再好的質(zhì)量系統(tǒng)，我們無(wú)法杜絕質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生。但是，我們必須建立一個(gè)快速響應(yīng)問(wèn)題并致力于改進(jìn)的流程。改進(jìn)，讓我們的團(tuán)隊(duì)變得更加成熟，讓我們的系統(tǒng)變得更趨完善——這才是真正需要的質(zhì)量管理流程。