論A銀行個人業務營銷流程再造——重慶管理咨詢公司觀點

A銀行在本部的個人金融業務部建立客戶服務中心，主要負責根據上級機構的政策安排和工作部署，負責分行領域內客戶服務體系和服務保障體系的有效運行，受理本地區的客戶投訴。支行負責所轄范圍內客戶服務和營銷體系的有效運行，加強對客戶的服務和溝通，積極拓展業務范圍和優質客戶數量，重點維護核心優質客戶，直接服務支行下轄范圍內非理財網點的個人優質客戶。支行網點是直接面對個人客戶提供日常金融服務和理財服務，是我行的服務個人客戶體系的前端，是多渠道營銷和服務的核心。

在個人業務營銷流程再造中，優質客戶服務流程再造是重中之重。優質客戶服務流程是面向個人優質客戶的服務和銷售流程，個人優質客戶服務流程是以對優質客戶的滿意度調研為依據，結合客戶關系管理的理念，結合系統的支持，以提升服務水平和標準化程度、體現對優質客戶的優質、優先、優惠服務，從而提升客戶滿意度，同時提高營業網點運行效率，優化網點的人力資源管理。

服務于優質個人客戶的流程分為:識別引導，接觸營銷，業務處理、客戶關系維護四個部分，首先是識別引導:是發掘優質客戶、區分優質客戶群體的重要一環，是優質客戶服務流程的起點，是優質客戶服務流程的起點，通過銀行各種渠道識別出個人優質客戶，及時關注客戶，根據客戶需求，引導到個人客戶經理處或適當的服務渠道，以便進行個人產品的銷售或是體驗差異化的服務。然后是接觸營銷:通過接觸挖掘并開發優質客戶的理財需求，以A銀行產品為基礎結合合作伙伴產品，定制滿足客戶需求的金融服務方案，提供理財建議，實現產品銷售。依據客戶滿意度調研結果顯示，這是客戶關注程度最高的環節。第三是業務處理:為營銷成功的產品完成業務操作，為優質客戶提供持續的高水平服務，滿足優質客戶在業務處理方面的要求。依據客戶滿意度調研結果顯示，這是客戶關注度比較高的環節。最后是客戶維護:是客戶關系管理再服務流程中的重要體現，是識別引導、接觸營銷和業務處理的核心，客戶關系維護使A銀行更好地管理優質客戶，培養忠誠客戶群，維系老客戶，發掘新客戶，提升客戶價值，創造連續不斷的營銷機會。

個人客戶服務流程是一個連續的、循環往復的過程，整個服務流程是一個不斷識別優質客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據客戶需求主動提供服務、主動營銷維護客戶關系的過程。