論現代企業績效管理的藝術

績效考核是企業人力資源管理活動中的重要組成部分，既是檢驗其他人力資源管理活動的手段，還是企業改進人力資源管理系統的依據。績效考核反饋作為績效考核的重要一環，研究主要強調對負面信息的反饋。

成功的反饋會使員工覺得考核是工整客觀的，管理者是誠懇認真的，氣氛是建設性的，將使員工了解到自己需要做出改進的領域，下決心改正現有缺陷并充滿樂觀向上的情緒。許多管理者不愿意將考核結果告訴每一個員工，一些負面信息的反饋往往會引起職工懊喪不滿的情緒。這一部分是績效考核具有的障礙，從統計意義上說，必須有一半的員工，其績效水平在平均水平以下。但事實告訴我們，員工對其自身的預估往往平均在75%左右的水平以上。例如，在美國某企業中的500人的問卷調查中發現，58%的人認為自己的工作表現是在的10%的名列之中，81%的人認為自己是可以排在前20%的名列之內。這一現象表明，即使是非常準確的、實事求是的對員工進行績效考核反饋面談，也會有不少職工會感到績效考核不盡如人意。這就是許多時候績效反饋面談難以展開的原因所在。

績效反饋是指個體任務活動的有關信息返回傳入中樞神經系統，使個體能及時覺察到活動的狀態，從而調節自己的認識、情緒和行為的過程。它在對員工職業技能的學習和培養、對員工的激勵、對產品質量的控制中都是十分重要的。研究發現績效反饋不但能夠幫助個體調整自我評價和行為，還能提高自我管理，使員工保持朝向預定的個體和組織目標活動，最終有助于績效改進，因此績效反饋也是一種有價值的組織資源。

績效反饋從其產生的動因可以分為兩種：一種是內部反饋這種反饋是指個體自發產生的一種對自己績效的認識和評價過程。另一種是外部反饋，又稱為反饋干預，是指由外部動因提供關于個體任務操作有關方面的信息活動，從而使個體產生對任務操作的調節過程。從反饋針對的對象又可以分為能力反饋和任務反饋。能力反饋是針對個體的能力，是通過社會比較而進行的，提供了個體在群體中能力高低的信息。任務反饋是針對任務本身，是通過與任務的某種操作標準相比較而進行的，不進行能力高低的社會性比較。一般來說，反饋可以簡單的分為積極反饋和消極反饋，積極反饋又可以稱為正反饋，是一種激勵性的反饋；消極反饋又可以稱為負反饋，是一種挫折性的反饋。個體對積極反饋的感知比消極反饋更快更準，而且，積極反饋幾乎總是被接受，消極反饋則常常遭到抵制。

當消極反饋來自于可靠的信息源或其客觀形式時，主觀印象才會有分量。具體數據所支持的消極反饋（如數字、具體事例等）比較容易被接受，起到反饋應有的作用。這就意味著那些有經驗的特別是組織里有地位的，得到員工尊重的管理者，在反饋中可以采用主觀的反饋手段。而對那些經驗較少、組織里地位不高的管理者來說，則應該采用數據事實說明為主的反饋手段。因為反饋即能對員工產生相當的激勵作用，又具有挫傷下屬自尊，產生焦慮的風險，所以今年很多心理學家圍繞如何實行有效的反饋技術開展大量研究。賽德布洛姆認為：一是領導者對下屬的了解程度；二是領導對下屬的支持程度；三是下屬在人事考核中的參與程度。筆者建議：

1 及時反饋。績效評估反饋應快速及時，切勿等到問題已趨惡化，或者事情已經過去很久之后再作反饋，問題尚不嚴重時的善意提醒會讓人更加樂意接受；如果事情發生已久，或長期被容忍，往往會使人產生習慣性的心理認可；而當在績效反饋時再對此提出批評則會產生“為什么不早說”的反感心理。

2 反饋對事不對人。反饋，尤其是消極反饋，應該是描述性的而不是判斷或評價性的。無論你如何失望，都應該使反饋針對于工作，而永遠不要因為一個不恰當的活動而指責個人。

3 反饋強調具體行為。反饋應具體化而不是一般化。我們要避免含糊籠統的說法。

4 消極反饋應指向可獲得改進的個人行為。讓他們記住那些自己無法左右的缺點是毫無意義的。消極反饋應指向可獲得改進的個人行為。

5 允許員工提出自己的意見。當員工對所提出的績效評估意見不滿意，應允許他們提出反對意見，絕不能強迫他們接受其所不愿接受的評估結論，績效反饋面談活動也應該是對有關情況做出進一步深入了解的機會。如果員工的解釋是合理可信的，應靈活地對有關評價做出調整修正；如果員工的解釋是不能令人信服的，應進一步做出必要的說明。通過良好的溝通交流與其達成一定的共識。

6 確保理解同時提出對員工的支持幫助計劃。你的反饋是否足以清楚、完整，使接受者能全面正確的理解你的意思？別忘了每次成功的溝通都需要信息的傳遞與理解。為了使反饋有效，應確保接收者理解它。同時，績效評估反饋的目的并非是要對一個人作蓋棺定論。而是為了能夠更好的改進人的工作。應該與其共同研究造成工作失誤的原因；通過責任分攬，一如既往的信任表態等作法減輕員工的心理壓力；以真誠的態度商議提出改進工作的意見與建議：并在工作活動各個方面為員工提供支持與幫助。

反饋面談工作是整個大系統中的一個小系統，其質量不僅取決于面談者的素質，面談方式，也與人事考核系統中的所有環節的質量密切相關。因此要提高反饋面談的質量，應當立足于大系統，分別在面談之前、面談之中、面談之后采取有效的措施。