我們咨詢顧問進(jìn)入一家企業(yè)啟動(dòng)咨詢項(xiàng)目，第一步幾乎都是對(duì)該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理做調(diào)研，結(jié)果我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)，特別是民企，常常存在如下的現(xiàn)象：

• 企業(yè)因人設(shè)崗，導(dǎo)致人浮于事，反而是老板或管理層忙于救火！

• 當(dāng)企業(yè)發(fā)生諸如質(zhì)量事故、產(chǎn)品交付困難、客戶投訴等典型問題時(shí)，各部門推諉扯皮，每個(gè)人好像說得都有道理、都合情合理，導(dǎo)致老板煩惱至極！

  其實(shí)上述現(xiàn)象對(duì)我們這種老顧問來講，見怪不怪了！究其原因，不外乎就是下面幾個(gè)典型原因：

• 企業(yè)各部門職能劃分不夠清晰、各崗位職責(zé)存在交叉；

• 缺乏一整套指導(dǎo)各作業(yè)活動(dòng)運(yùn)作的運(yùn)作流程、規(guī)范制度，支撐運(yùn)作的表單！更沒有一個(gè)將公司運(yùn)作流程體系持續(xù)優(yōu)化的部門或組織！

• 企業(yè)也缺乏一套與部門職能、崗位職責(zé)基本對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)懲機(jī)制！(這里不僅是一套考核體系、還包括一套系統(tǒng)的獎(jiǎng)懲制度！)

企業(yè)運(yùn)作流程是梳理清楚企業(yè)各部門職能、崗位職責(zé)的核心工具！必究是運(yùn)作活動(dòng)在前，部門崗位設(shè)置在后！企業(yè)老板們、管理者都知道，規(guī)范公司運(yùn)作流程非常重要，但就是沒有幾個(gè)企業(yè)認(rèn)真的、較真的去梳理公司的流程！我觀察他們的原因不外乎是：不清楚如何優(yōu)化自己企業(yè)流程、覺得梳理公司流程還是比較麻煩的事情、流程感覺重要，但是不去弄也能運(yùn)作！伍略咨詢劉建軍的管理咨詢職業(yè)生涯就是從做企業(yè)流程優(yōu)化開始的，一做就是20年，但是我內(nèi)心深處一直不太原因去碰客戶企業(yè)的運(yùn)作流程，因?yàn)椋鹤隽鞒虄?yōu)化的咨詢業(yè)績(jī)不如做企業(yè)戰(zhàn)略、績(jī)效、薪酬、商業(yè)模式這些來得那么立竿見影，而需要企業(yè)再沉淀2-3年、跑順該流程后才能顯現(xiàn)功能！

文章寫道這里，無論是什么感受，我還是將我這么多年做“流程優(yōu)化、流程再造”的操作步驟寫出來供朋友參考！

1)步驟1“流程優(yōu)化準(zhǔn)備”：

1.1)建立企業(yè)流程優(yōu)化組織體系：

為使企業(yè)運(yùn)作流程體系從運(yùn)作流程梳理、到運(yùn)作流程制度化、運(yùn)作流程落地實(shí)施、運(yùn)作流程再優(yōu)化的PDCA循環(huán)得到有效推進(jìn)，建議企業(yè)建立“流程優(yōu)化工作組”來專職推動(dòng)該項(xiàng)工作；組織中，一般是企業(yè)一名高管任組長(zhǎng)，并配制一名專職主管，然后根據(jù)企業(yè)流程建設(shè)或優(yōu)化需要邀請(qǐng)各板塊領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人作為兼職人員參與流程梳理、制度編制、運(yùn)作表單設(shè)計(jì)、流程信息化等工作中。

2004-2005年，我給富士康熱伸磁事業(yè)群做運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)，就發(fā)現(xiàn)富士康有一個(gè)“中央工標(biāo)”，這個(gè)部門主要工作就是負(fù)責(zé)集團(tuán)運(yùn)作流程建設(shè)和持續(xù)優(yōu)化工作的一個(gè)專職機(jī)構(gòu)！在我輔導(dǎo)的不少大型日資企業(yè)中，他們有一個(gè)叫“ISO事務(wù)局”的部門，其中主要職能也是負(fù)責(zé)整個(gè)公司運(yùn)作流程/制度/表單等規(guī)范化體系工作的！

1.2)企業(yè)運(yùn)作現(xiàn)狀調(diào)研：大多數(shù)企業(yè)并不是一開始就使用一套完整的流程制度來指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)，往往是是企業(yè)開創(chuàng)一段時(shí)間后，才會(huì)開始規(guī)范公司的運(yùn)作，故建議這類公司做全面運(yùn)作流程建設(shè)或優(yōu)化前，對(duì)公司方方面面的運(yùn)作做一個(gè)較為全面的調(diào)研、摸底。

1.3)企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式研究：企業(yè)實(shí)施流程建設(shè)或優(yōu)化，必須對(duì)公司的戰(zhàn)略和商業(yè)模式做細(xì)致的研究，了解公司的戰(zhàn)略方向，了解公司的營(yíng)銷模式、盈利模式、運(yùn)營(yíng)模式，只有支撐公司戰(zhàn)略和模式的流程才是公司所需要的流程！這樣的流程只不至于會(huì)在短時(shí)間內(nèi)又做大框架體系的重建！

1.4)企業(yè)流程優(yōu)化方法論準(zhǔn)備：

實(shí)施流程優(yōu)化前，首先需要由“流程優(yōu)化工作組”構(gòu)建“流程優(yōu)化或建設(shè)推進(jìn)計(jì)劃”，同時(shí)在全公司上下宣導(dǎo)和培訓(xùn)，公司準(zhǔn)備采用的流程優(yōu)化方法論，這可使企業(yè)運(yùn)作流程參與人員在流程優(yōu)化的方法、工具上達(dá)成一致，清楚和理解流程優(yōu)化后續(xù)每個(gè)工作環(huán)節(jié)的目的、目標(biāo)！

我在2005年所出的一本書中，花了較大篇幅來闡述企業(yè)如何使用“過程方法論”來建設(shè)、管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所需要的流程；過程方法論核心內(nèi)容就是“過程管理三部曲”：(企業(yè)應(yīng)該干的事情是：)

• 識(shí)別企業(yè)運(yùn)作(經(jīng)營(yíng)管理)所需要的運(yùn)作活動(dòng)(PROCESS)；

• 建立所識(shí)別活動(dòng)之間的關(guān)系，確保這些活動(dòng)之間運(yùn)作順暢；(即通過對(duì)每個(gè)活動(dòng)的運(yùn)作流程實(shí)施梳理，就可界定清楚各活動(dòng)之間的關(guān)系)

• 對(duì)每個(gè)活動(dòng)的輸入和輸出實(shí)施PDCA循環(huán)管理，確保每個(gè)活動(dòng)輸入有效、活動(dòng)運(yùn)作達(dá)到目的，并定期實(shí)施循環(huán)升級(jí)。

2)“企業(yè)運(yùn)作活動(dòng)識(shí)別”：

2.1)我們一般將企業(yè)運(yùn)作活動(dòng)分為“經(jīng)營(yíng)類活動(dòng)、支持類活動(dòng)、管理類活動(dòng)”；

• 經(jīng)營(yíng)類活動(dòng)，就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不得不開展的活動(dòng)；典型的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)如：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)推廣、采購(gòu)作業(yè)、生產(chǎn)作業(yè)、品控、物流、產(chǎn)品上市、產(chǎn)品銷售、客服、收款；

• 支持類活動(dòng)，就是支撐公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有效運(yùn)作的活動(dòng)；典型的支持類活動(dòng)是廠房建設(shè)、人力資源管理、行政管理、設(shè)備管理、工裝管理、來料品檢、倉(cāng)儲(chǔ)管理、文件與資料管理等等；

• 管理類活動(dòng)，就是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所需要采用的管理方法；典型的管理活動(dòng)是：戰(zhàn)略管理、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、內(nèi)控管理等等。

2.2)在公司“流程優(yōu)化工作組”組織完成對(duì)公司現(xiàn)有運(yùn)作模式、運(yùn)作流程、戰(zhàn)略、商業(yè)模式調(diào)研完成后，就可開展運(yùn)作活動(dòng)識(shí)別，形成運(yùn)作活動(dòng)清單，確定每個(gè)運(yùn)作活動(dòng)的主要負(fù)責(zé)人；

2.3)在運(yùn)作活動(dòng)識(shí)別中，對(duì)活動(dòng)識(shí)別的粗細(xì)，決定了企業(yè)管理精細(xì)的程度；活動(dòng)識(shí)別，沒有對(duì)錯(cuò)只有階段性合理！比如：我們將“人力資源管理”識(shí)別為一個(gè)大活動(dòng)是OK的，也可以將“人力資源管理”識(shí)別為“人力資源規(guī)劃、招聘、員工關(guān)系管理、培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬管理”等六個(gè)活動(dòng)也是OK的！看做流程優(yōu)化這個(gè)階段所需要的精細(xì)化管理程度！

3)“企業(yè)跨部門運(yùn)作流程梳理”：

企業(yè)運(yùn)作活動(dòng)，有大有小！如果從層級(jí)來講，還可以分為公司級(jí)運(yùn)作活動(dòng)、部門級(jí)運(yùn)作活動(dòng)、工作組內(nèi)運(yùn)作活動(dòng)；一般來講，我們優(yōu)先優(yōu)化梳理跨部門運(yùn)作活動(dòng)的運(yùn)作流程，其次才是部門內(nèi)的運(yùn)作活動(dòng)；

3.1)跨部門運(yùn)作流程梳理參與者：企業(yè)“流程優(yōu)化工作組”將公司活動(dòng)清單中各活動(dòng)交給活動(dòng)負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人識(shí)別各活動(dòng)運(yùn)作中可能涉及到的部門，就此確定出各活動(dòng)之運(yùn)作流程梳理必須參與討論的人員！由于公司各部門負(fù)責(zé)人均在各主要運(yùn)作活動(dòng)梳理參與范疇，所以安排好流程討論梳理的時(shí)間計(jì)劃也是流程優(yōu)化工作可否順暢、有效開展非常重要的事情！

3.2)各活動(dòng)負(fù)責(zé)人組織流程梳理參與人員，使用“泳道圖”流程模式、白板上共同對(duì)該活動(dòng)的運(yùn)作流程給予梳理，確保該活動(dòng)的運(yùn)作順暢、高效、責(zé)任清晰、方便留痕佐證等。

3.3)當(dāng)公司跨部門級(jí)運(yùn)作活動(dòng)之運(yùn)作流程梳理完成后，建議由“企業(yè)運(yùn)作流程優(yōu)化工作組組長(zhǎng)或?qū)Ｂ氈鞴?rdquo;對(duì)全公司所有跨部門流程全部做一遍細(xì)致的比對(duì)、審核，確保各活動(dòng)流程中的職能不存在交叉、職能不被模糊或職能不存在三不管！

3.3)在完成公司級(jí)跨部門流程梳理、流程被制度化后，企業(yè)可根據(jù)公司管理精細(xì)度，在對(duì)各部門內(nèi)運(yùn)作流程實(shí)施精細(xì)化的操作梳理。比如：“產(chǎn)品開發(fā)”這是一個(gè)跨部門的活動(dòng)，但是“設(shè)計(jì)評(píng)審”就是一個(gè)典型的設(shè)計(jì)部門內(nèi)的運(yùn)作活動(dòng)；

4)“企業(yè)運(yùn)作管理制度撰寫和運(yùn)作表單設(shè)計(jì)”：

4.1)如何保障企業(yè)所識(shí)別的運(yùn)作活動(dòng)之運(yùn)作流程更夠得到有效實(shí)施，將流程信息化是最可靠的方法之一！即將企業(yè)運(yùn)作流程融入到公司ERP、OA、SCM、R&D、MIS等信息系統(tǒng)中，則企業(yè)的運(yùn)作流程自然就在日常工作中被落實(shí)下來！如果企業(yè)沒有這么多信息系統(tǒng)，至少應(yīng)該將公司的運(yùn)作流程制度化、文件化，這樣讓公司所有人員在開展日常經(jīng)營(yíng)管理工作有法可依、有理可循。

4.2)進(jìn)一步確保流程得到有效實(shí)施的方法是設(shè)計(jì)一套支撐運(yùn)作活動(dòng)的運(yùn)作表單；將運(yùn)作活動(dòng)中的動(dòng)作通過要填寫的表單來給予分解，這樣這個(gè)表單就起到了“固化流程、記錄工作、保留數(shù)據(jù)”的作用！

5)“新流程體系實(shí)施準(zhǔn)備”：

5.1)在全新流程制度表單體系建設(shè)完成后、實(shí)施前，公司最好由“流程優(yōu)化工作組”編制一個(gè)“新流程實(shí)施績(jī)效管理辦法”，明確各部門在實(shí)施新流程中的責(zé)任、公司稽查新流程的周期和稽查方法、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的標(biāo)準(zhǔn)等。

5.2) 公司由“流程優(yōu)化工作組”編制“新流程培訓(xùn)計(jì)劃”，安排各活動(dòng)主責(zé)任人對(duì)全公司所有相關(guān)人員開展新流程、新制度、新表單使用培訓(xùn)會(huì)，并在全公司實(shí)施“新流程考試”；確保公司新流程制度表單在使用前被各相關(guān)人員基本掌握！

5.3)由公司最高負(fù)責(zé)人召開全公司“新流程體系實(shí)施動(dòng)員會(huì)”，宣布發(fā)放并開始實(shí)施新流程/制度和表單，并公布“新流程實(shí)施績(jī)效管理辦法”，既動(dòng)員又定規(guī)則！

5.4)如果公司流程、表單將被信息化，則由信息部門將最新版本的流程、制度、表單對(duì)接給內(nèi)外部信息計(jì)算人員，盡快實(shí)現(xiàn)信息化。

6)“企業(yè)流程制度表單實(shí)施”：

6.1)各部門在獲得公司最新版本的“流程、制度、表單”后，在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，必須嚴(yán)格按照新制度執(zhí)行或嚴(yán)格按照信息化程序執(zhí)行！

6.2)企業(yè)“流程優(yōu)化工作組”按照“新流程實(shí)施績(jī)效管理辦法”，每1個(gè)月對(duì)流程/制度/表單的實(shí)施狀態(tài)實(shí)施稽查，編制“稽查結(jié)果報(bào)告”通報(bào)給各活動(dòng)負(fù)責(zé)人、各責(zé)任部門實(shí)施整改，上報(bào)到公司管理層知曉。并定期按照“新流程實(shí)施績(jī)效管理辦法”實(shí)施獎(jiǎng)優(yōu)罰劣！

7)“企業(yè)運(yùn)作流程適用性評(píng)價(jià)與再優(yōu)化”：

當(dāng)“新流程/制度/表單”被強(qiáng)制執(zhí)行3-6個(gè)月后，建議企業(yè)“流程優(yōu)化工作組”組織各活動(dòng)主負(fù)責(zé)人對(duì)各流程、制度、表單實(shí)施適用性、有效性評(píng)價(jià)，并開展必要的再優(yōu)化工作。

流程制度表單是一個(gè)企業(yè)規(guī)范運(yùn)作的基礎(chǔ)，無論企業(yè)未來如何發(fā)展，企業(yè)在當(dāng)下?lián)碛幸惶谆A(chǔ)性的運(yùn)作流程并定期升級(jí)，還是非常有必要的！

 

以上內(nèi)容為“伍略咨詢劉建軍”根據(jù)過去20年管理咨詢經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成，但愿對(duì)您的企業(yè)有所幫助！

抄襲必究！抄襲必究！抄襲必究！